¿Qué papel juega la Comunicación Interna en las compañías en situaciones de crisis?

Las personas asociadas de DIRCI se reúnen en su sexto debate para abordar uno de los temas más complejos que suceden en las organizaciones: la gestión de crisis.

Maria José Adamuz, abogada y experta en gestión de crisis ha liderado el 6º debate con las personas asociadas de DIRCI en el que se ha abordado un tema que está presente en todas las compañías: la gestión de crisis. Pero con una mirada hacia dentro, centrándose en la comunicación interna y en el papel fundamental que ésta juega. 

Durante el debate, se ha explorado en profundidad el tema de la gestión de crisis, especialmente en un contexto de situaciones legales y regulatorias. 

En este tipo de situaciones en los que la crisis cuenta con un componente legal muy fuerte, las comunicaciones, tanto internas como externas, siempre van a rebufo de la operativa.  Además de ello, las crisis que afectan al equipo exigen conocer el proceso legal. En palabras de Adamuz, como profesionales de comunicación interna es necesario “pegarnos al abogado o abogada para que nos puedan explicar todas las fases del proceso y nos muestran un diagrama de lo que va a suceder”. Eso sí, es necesario ser conscientes que “en momentos de crisis, los abogados son los mejores aliados porque saben qué pasará y cuándo, pero también nuestros enemigos, porque no nos dejarán comunicar nada”. Así también, uno de los grandes consejos que ha compartido durante la sesión es identificar quiénes son los stakeholders principales a los que afecta la crisis. Y, lo más importante: ser capaces de definir si son amigos, o enemigos.

Abiertamente, durante la jornada, los socios han comentado acerca de su participación activa (o  no) en los comités de crisis de sus compañías. Si bien, sólo aquellos que ocupan posiciones de dirección, forman parte del comité de crisis.

A esto Adamuz ha señalado que la necesidad de contar con un manual de crisis es evidente, aunque su eficacia puede ser variable, dada la complejidad y diversidad de escenarios posibles. De hecho, algunos de los miembros del debate señalaron que el manual de crisis puede ser poco efectivo en muchos casos. Especialmente porque por lo general, los manuales están enfocados en procedimientos de comunicación externa, siendo los procedimientos internos los siempre olvidados. Además, se ha señalado la importancia de los simulacros, que permiten anticipar escenarios y evaluar la efectividad de los protocolos establecidos.

El debate ha concluido poniendo de manifiesto la gran dualidad entre la transparencia y la confidencialidad en las crisis estructurales. Los asistentes al debate han coincidido en la importancia de que el equipo interno conozca las situaciones de las compañías, pero también en cómo esto puede afectar a compromisos de confidencialidad y puede ser una pieza que juegue a favor, pero muchas veces en contra, en la resolución de la crisis.

Por Helena Ramírez, especialista en comunicación interna en MediaMarkt y socia de DIRCI.