Comunicación interna y cultura organizacional cuando los profesionales no son “nuestros” colaboradores
Por Laura Ribó, mediadora de conflictos y licenciada en Ciencias de la Comunicación. Consultora en resolución de conflictos, cultura organizacional y comunicación interna, en CIVIC.
En algunos casos, la organización no tiene autoridad directa sobre los trabajadores que deben seguir nuestras directrices o atender nuestros mensajes, porque no forman parte de ella, como en aeropuertos o centros comerciales. ¿Cómo manejamos esta complejidad?
En foros de DIRCI compartimos las dificultades de implementar una Comunicación Interna estratégica: falta de canales efectivos, mensajes que no impactan como planificamos, resistencia al cambio, baja participación, conflictos internos o un liderazgo que complica establecer una Cultura Organizacional y una Comunicación Interna coherente.
¿Y si sumamos un desafío más? En algunos casos, la organización no tiene autoridad directa sobre los trabajadores que deben seguir nuestras directrices o atender nuestros mensajes, porque no forman parte de ella, ¿Cómo manejamos esta complejidad? Ofrezco algunos ejemplos para clarificar la situación:
- Centros comerciales: coordinar los empleados de tiendas, restaurantes y servicios para adoptar estándares comunes, aplicar promociones y ofrecer un servicio diferencial, sin autoridad directa sobre ellos, y que, además, son clientes al alquilar los locales del centro.
- Aeropuertos: mantener estándares de seguridad y funcionamiento con empleados de aerolíneas, tiendas y servicios tercerizados, cada uno con políticas y normas propias.
- Logística: coordinar a trabajadores externos en un centro de distribución para un funcionamiento preciso.
- Metodología Inplant: gestionar profesionales de terceros en instalaciones propias buscando alineación y calidad sin jerarquía directa.
Estas difíciles situaciones son un gran reto para equipos directivos, de recursos humanos y de Comunicación Interna, que deben influir en la adopción de prácticas homogéneas de todos los profesionales que trabajan en un mismo lugar. Es indispensable una estrategia multidisciplinar y una comunicación interna alineada con una Cultura Organizacional diseñada y basada en liderazgo de influencia a través de una comunicación constante, coherente y alineada con la cultura deseada, generando sentido de pertenencia sin control directo. ¿Cómo?
Acciones clave para una comunicación interna efectiva:
Estrategia de cultura y comunicación: diseñar una estrategia que segmente a los diferentes agentes, establezca mensajes, canales y tiempos adecuados, y destaque un propósito común que motive la colaboración, incluso sin autoridad directa.
Liderazgo de influencia: formar equipos multidisciplinarios guiados por líderes que actúen como puentes entre actores, usando persuasión, diplomacia y escucha activa para fomentar cooperación.
Comunicación bidireccional continua: crear un flujo constante de información y retroalimentación para identificar barreras, necesidades y áreas de mejora.
Plataformas compartidas: implementar canales accesibles para que todos los colaboradores, internos y externos, puedan consultar información relevante.
Onboarding de nuevos agentes: realizar sesiones de integración para orientar a nuevos colaboradores y líderes externos en la cultura y objetivos organizacionales.
Normas claras y didácticas: establecer directrices de trabajo con un enfoque didáctico, explicando su propósito y relevancia.
Prevención de conflictos: detectar tensiones mediante diálogo constante, entrevistas y encuestas, actuando antes de que los desacuerdos escalen. La resolución temprana es clave, ya que la capacidad de intervención directa es limitada.
Se requiere diplomacia, sensibilidad y una gran capacidad de influencia para que los profesionales "ajenos" atiendan nuestros mensajes y adopten las prácticas necesarias para una convivencia saludable en la organización que los recibe.
Como decimos en DIRCI, ¡se necesita mucha COMUNICACIÓN!
Autor:
Laura Ribó, mediadora de conflictos y Licenciada en Ciencias de la Comunicación. Consultora en resolución de conflictos, cultura organizacional y comunicación interna, en CIVIC.
Edición y coordinación:
Carolina Pérez Wodtke, Consultora de Comunicación Interna y Cultura. Directora de Simple Comms.