Lo que aprendí sobre la comunicación interna cuando hice mi TFG durante la pandemia
Helena Ramírez, experta en Comunicación en Comuniza
Aprendí que el Departamento de Comunicación interna es clave. Vital para situaciones críticas, por su gran capacidad de sobreponerse al cambio. En situaciones de crisis, la comunicación interna permite reforzar los vínculos de la compañía y eso debería quedar grabado a fuego para siempre.
La pandemia nos ha demostrado la capacidad del ser humano de ser resiliente. De adaptarse a cualquier cambio. De adoptar una nueva normalidad. La gestión de la comunicación en las organizaciones no ha sido menos. Y eso lo he podido experimentar realizando el trabajo final de carrera sobre la comunicación interna en las organizaciones durante la pandemia.
Un reto en sí mismo: conseguir que los directivos de grandes multinacionales me contasen a mí, una simple estudiante de periodismo, lo que hacían en sus organizaciones. Y todo sin salir prácticamente de mi habitación. Con una videollamada y muchas dudas por resolver.
Durante los meses en los que estuve trabajando de lleno en mi TFG contacté con los directores y con responsables de comunicación de grandes multinacionales con sede España. Empresas muy diferentes entre ellas que me aportasen una amplia visión de la realidad. Sector financiero, sector gran consumo, sector farmacéutico… un abanico de ejemplos que me permitiesen radiografiar la realidad. En total, ocho entrevistas que me nutrieron y me permitieron ver cómo se gestionaba la comunicación interna de una empresa en medio de una pandemia mundial.
Además de ello, para que las conclusiones de mi trabajo fuesen lo menos sesgadas posibles, convoqué un panel de cuatro expertos. Especialistas en comunicación interna que pudiesen aportarme el expertise que necesitaba para extraer las generalidades.
Y, sin duda, mucha lectura. Me adentré en los grandes manuales de comunicación interna para conocer (en la medida de lo posible) todo sobre el qué y el cómo de la comunicación interna: canales, soportes, acciones… todo cuánto pudiese para llevar a cabo un trabajo que marcaría el fin de mi etapa universitaria.
Sin ser una experta en el tema, partía de la base de que las empresas tuvieron que adaptar la comunicación en todos sus sentidos. Y con ello, exploré. Pregunté sobre los aspectos más generales de las organizaciones, para luego conocer más a fondo de qué manera y cómo habían adaptado las comunicaciones. ¿Nuevos canales, nuevos soportes? ¿Nuevas formas de comunicarse con el público interno? ¿Cómo?
Lo principal que aprendí durante esas entrevistas es que el público interno se convirtió en el eje de las empresas. Los protagonistas de recibir los mensajes de forma clara. Un punto clave ya que, desde la distancia, las empresas no podían permitirse el lujo de perder el flujo de las comunicaciones.
Sobre el eterno debate de la ubicación del Departamento de Comunicación Interna dentro de la organización aprendí que, “para gustos los colores”, pero que sin duda prevalecía la opción de situarlo dentro del Departamento de Comunicación. ¿El motivo? La transversalidad e implicación con el conjunto de la empresa.
Un must de esta época fue, sin duda, la adaptación de estrategias y mensajes. Diferenciar las categorías de empleados aportó el orden necesario para que los mensajes no se perdieran por el camino y, sobre todo, tuviesen la recepción adecuada.
¿Y la RSC, dónde quedó? Más enfocada a lo interno que nunca. Las empresas, en su mayoría, pusieron en la primera línea de sus objetivos el bienestar de sus públicos internos. La salud mental por encima del trabajo.
Y, sin duda el concepto clave de esta adaptación al cambio: el feedback. No podemos imaginar una comunicación a distancia únicamente vertical y descendiente. Las empresas necesitaron, ante todo, escuchar a sus públicos internos. Preocupaciones, sugerencias… todo ello se vio reflejado en la cantidad de nuevos canales de comunicación interna que se crearon durante la pandemia. Mucha más interacción, mucho más contacto. Lejos, pero cerca.
Así pues, lo que he aprendido al realizar mi Trabajo Final de Grado es que el Departamento de Comunicación interna es clave. Vital para situaciones críticas, por su gran capacidad de sobreponerse al cambio. En situaciones de crisis, la comunicación interna permite reforzar los vínculos de la compañía y eso debería quedar grabado a fuego para siempre.
Sin duda, las crisis son sinónimo de oportunidad y esta nos ha dejado un gran aprendizaje a futuro. Los públicos internos deben estar en el centro del mapa de los stakeholders, los líderes de las compañías deben ser los primeros abanderados de las acciones que capitanean y, siempre, siempre, con la vista puesta en el frente. La transformación y la evolución de las organizaciones no se puede obviar, siempre escuchando a los públicos internos.
Helena Ramírez es experta en comunicación en Comuniza y socia de DIRCI.