Laia Dalmau: “Siempre debemos tener un plan de cultura corporativa definido y que éste vehicule nuestra comunicación interna”

Laura Catalán entrevista a Laia Dalmau, Customer Experience and Brand Guardian Manager de Cofidis España

¿Nos podrías definir qué es para ti la Comunicación Interna?

La comunicación interna son aquellas acciones de comunicación dirigidas al colaborador/a con la finalidad de fomentar el diálogo y la participación entre las distintas áreas que forman la organización. Son las acciones más tácticas, del día a día. Por esa razón, cuando me preguntan por comunicación interna, siempre acabo hablando de cultura organizativa o cultura de empresa. Ambas deben ir de la mano, porque si sabemos qué cultura queremos en nuestra organización, sabremos qué acciones y canales de comunicación interna serán los adecuados para nosotros.

Siempre debemos tener un plan de cultura corporativa definido y que éste vehicule nuestra comunicación interna. Si lo hacemos bien, y sabemos conectar con nuestros equipos, no solo estarán bien motivados, sino que podremos también mejorar su rentabilidad.

Desde tu experiencia en este sector, ¿crees que se necesita digitalizar la Comunicación Interna para erradicar obstáculos tecnológicos de manera que la plantilla acceda y entienda la información?

No solo es necesario, sino que es imprescindible contar con una  comunicación interna digitalizada. Hoy en día, el teletrabajo ya es una realidad, debemos facilitar la movilidad del trabajador/a asegurando una comunicación y contacto permanente entre los equipos.

Debemos poder contar con una comunicación y unos flujos de trabajo digitalizados, porque la transformación digital debe ser estructural en todos sus procesos. En este sentido, la cultura organizativa y la comunicación interna tendrán un papel clave para el éxito, puesto que, en entornos de cambio, el principal obstáculo es justamente el cambio de cultura y el mindset (actitud) de la plantilla.

Al final, es la plantilla quien tiene que entender la comunicación a través de los canales escogidos por su organización. ¿Qué herramientas consideras que permiten conocer su satisfacción?

Durante varios años, he gestionado lo que llamaríamos encuestas de satisfacción al empleado. En realidad, hay varios sistemas para hacerlo: Survey, Monkey, Teamsights, Questionpro, etc. Todos son buenos y válidos si, tras recopilar la opinión y la satisfacción del empleado, actúas en función de lo que te ha dicho.

Hay que estudiar y analizar muy bien qué se pregunta y cuándo se pregunta, ya que podemos encontrar datos no válidos para lo que estamos buscando, o podemos interpretarlos mal. Por eso, en temas de encuestas, no solo debemos tener en cuenta la satisfacción de un canal, sino también la experiencia del empleado en todo el curso de su vida laboral. A veces, las personas respondemos más por nuestro sentimiento general que por la pregunta que nos hacen en ese preciso momento. Por ejemplo, en ocasiones, he visto como una encuesta de satisfacción de un canal recibía quejas de cosas que nada tenían que ver con el canal en cuestión.

¿Qué plataformas y redes sociales consideras que son más efectivas para una organización?

Las RRSS son ya un canal casi obligado para una organización, pero obviamente, no deben ser el único. El gran hándicap que tienen estas plataformas es el uso que deben hacerse en el entorno laboral, ya que suelen presentarse como la gran revelación. Luego, en la práctica diaria, su uso no era el esperado y eso causa frustración.

En mi opinión, en las corporaciones más tradicionales, todavía tenemos un gran recorrido en saber utilizar las redes sociales en entornos laborales y eso no depende tanto del canal en sí, sino del mindset y de la cultura de la organización.

Después de todo lo comentado, ¿consideras que la tecnología puede ofrecer una mejor experiencia comunicativa?

¡Por supuesto! La tecnología es clave hoy día para poder llegar más lejos en los procesos de comunicación más experienciales. Como profesionales de la comunicación, debemos estar al día de nuevas aplicaciones, de nuevas formas de trabajar y de nuevos formatos de comunicación.

Las nuevas generaciones se comunican de manera muy distinta a las generaciones anteriores. Debemos fijarnos en ellos y seguirles muy de cerca,  porque ellos suelen ser los pioneros en la innovación más tecnológica y mantienen una actitud poco resistente al cambio.

Laura Catalán es autora del trabajo final de grado de la Universitat Oberta de Catalunya , modalidad investigación, enfocado a algo que le parece muy actual e interesante en estos momentos que estamos viviendo, la Comunicación Interna. Laura es socia de DIRCI.